Izgubljena pošiljka Hrvatske pošte može uzrokovati zabrinutost, osobito ako se radi o važnim dokumentima, preporučenoj pošiljci ili paketu veće vrijednosti.
Ipak, pošiljka koja nije stigla u očekivanom roku ne mora odmah biti izgubljena jer može kasniti, čekati preuzimanje u poštanskom uredu ili biti zadržana zbog netočne adrese, neuspjele dostave ili drugih okolnosti.
Prije podnošenja prigovora važno je provjeriti broj za praćenje i posljednji evidentirani status. U nastavku saznajte kako razlikovati zakašnjelu i izgubljenu pošiljku, kome se obratiti te koje dokumente pripremiti za službeni prigovor Hrvatskoj pošti.
Kako provjeriti je li pošiljka izgubljena?
Ako imate broj za praćenje, unesite ga u sustav Hrvatske pošte u cijelosti i bez razmaka. Broj se obično nalazi na potvrdi o primitku koju je pošiljatelj dobio pri predaji.
Praćenje može pokazati da je pošiljka:
- zaprimljena
- otpremljena
- prispjela u dostavni poštanski ured
- u dostavi
- neuspješno pokušana uručiti
- spremna za preuzimanje
- uručena
- vraćena pošiljatelju
Ako se status nekoliko dana ne mijenja, pošiljka možda kasni, ali još nije službeno utvrđeno da je izgubljena. Kod međunarodnih pošiljaka razdoblja bez novog statusa mogu biti duža zbog prijenosa između operatora ili carinskog postupka.
Razlika između zakašnjele i izgubljene pošiljke
Zakašnjela pošiljka i izgubljena pošiljka nisu isto.
Pošiljka se smatra zakašnjelom kada nije uručena u predviđenom roku, ali se i dalje može nalaziti u poštanskom sustavu. Gubitak se obično utvrđuje tek nakon provjere ili potražnog postupka.
Do kašnjenja može doći zbog:
- povećanog broja pošiljaka
- netočne ili nepotpune adrese
- vikenda i blagdana
- poteškoća u dostavi
- izvanrednih prometnih ili vremenskih okolnosti
- međunarodnog transporta i carine
Tko može prijaviti izgubljenu pošiljku?
Prigovor najčešće podnosi pošiljatelj jer posjeduje potvrdu o predaji i dokaz o plaćenoj poštanskoj usluzi. Primatelj se također može obratiti Hrvatskoj pošti radi provjere, ali za službeni postupak mogu biti potrebni podaci i dokumenti koje ima pošiljatelj.
Prije podnošenja prigovora pripremite:
- broj za praćenje
- potvrdu o primitku pošiljke
- račun ili drugi dokaz o plaćenoj usluzi
- podatke pošiljatelja i primatelja
- datum i mjesto predaje
- opis sadržaja pošiljke, ako je potreban
Kako podnijeti prigovor Hrvatskoj pošti?
Prigovor zbog gubitka, zakašnjenja ili neobavljene poštanske usluge može se podnijeti putem službene web-forme, e-poštom, poštom ili u poštanskom uredu.
Za pošiljke u unutarnjem prometu prigovor se može podnijeti u roku od tri mjeseca od dana predaje. Za međunarodne pošiljke rok je šest mjeseci od dana predaje.
Uz prigovor treba priložiti potvrdu o primitku pošiljke ili drugi dokaz o plaćenoj usluzi, primjerice račun ili fakturu.
Hrvatska pošta na prigovor za pošiljku u unutarnjem prometu treba odgovoriti u roku do 30 dana, a za međunarodnu pošiljku u roku do 60 dana.
Što ako niste zadovoljni odgovorom?
Ako niste zadovoljni odgovorom Hrvatske pošte, možete podnijeti pritužbu Povjerenstvu za pritužbe potrošača. Rok za podnošenje pritužbe je 30 dana od primitka pisanog odgovora na prigovor.
Za daljnji postupak važno je sačuvati:
- izvorni prigovor
- odgovor Hrvatske pošte
- potvrdu o predaji
- broj pošiljke
- svu povezanu dokumentaciju
Može li se dobiti naknada štete?
Ako se utvrdi odgovornost Hrvatske pošte, korisnik može ostvariti pravo na naknadu štete i povrat poštarine, ovisno o vrsti pošiljke i ugovorenoj usluzi.
Visina naknade ne mora odgovarati stvarnoj vrijednosti sadržaja, osobito ako pošiljka nije bila poslana kao vrijednosna pošiljka. Za sadržaj veće vrijednosti prikladnije je koristiti uslugu kod koje je vrijednost pošiljke unaprijed naznačena i osigurana.
Što učiniti korak po korak?
Ako sumnjate da je pošiljka izgubljena:
- Provjerite broj za praćenje
- Provjerite je li adresa ispravno navedena
- Pitajte primatelja je li dobio obavijest o prispijeću
- Kontaktirajte korisničku službu Hrvatske pošte
- Pripremite potvrdu o predaji i račun
- Podnesite službeni prigovor u propisanom roku
- Sačuvajte svu dokumentaciju do završetka postupka